Em entrevista para Khomp, Fábio Santana, Superintendente de TI do Grupo Connvert, fala sobre os gargalos e oportunidades em relação às últimas normas para Contact Centers.

Entre as novas regulamentações da ANATEL, a de maior impacto tanto para o consumidor quanto para as empresas de Contact Center foi a regra que obriga qualquer chamada que oferte produtos ou serviços a ser identificada pelo código 0303 como prefixo.

O principal objetivo da nova regulamentação é padronizar as chamadas e permitir que o usuário identifique a intenção de quem está do outro lado da linha. O impacto, é claro, foi sentido pelas empresas do setor que precisaram se adaptar e agora enfrentam ainda mais desafios para manter suas equipes operando.

Para esclarecer essa e outras normas, nosso diretor de estratégia e exportações Ygor Voltoni conversou com Fábio Santana, superintendente de TI, Segurança de Informação e Proteção de Dados no Grupo Connvert (Flex BPO + Code7 + CX design). Confira a entrevista!

Khomp: Recentemente tivemos alterações em uma série de medidas cautelares da Anatel que acabou sendo chamada de “Guilhotina Regulatória” e dentre essas inúmeras alterações podemos destacar a regulamentação do 0303, a cobrança a partir do segundo 0, o limite de até 100 mil chamadas por tronco por operadora… Tudo isso teve um impacto muito grande nos Contact Centers. Conta para a gente um pouquinho como que a Flex vê esse movimento?

Fábio Santana: Foi interessante como você falou: “Guilhotina”. Isso teve um impacto muito grande na área de BPO de Contact Center, tanto na parte inicialmente de atendimento de vendas, mas também na parte de cobrança.

Todas essas medidas que você citou, se formos avaliar, a do 0303 foi a única medida em que tivemos mais tempo para analisar, por mais que a medida tenha sido detalhada depois, o período entre o anúncio da medida e sua execução foi de aproximadamente 7 meses. Nesse período tivemos tempo para fazer uma adaptação, apesar de que não necessariamente o BPO, mas sim o dono do produto que está sendo vendido é que precisava se adequar à essa legislação, e essas empresas começaram a trabalhar isso muito perto do prazo final para a adaptação.

Foi um grande desafio, para termos o 0303, em função do prazo e por ser uma mudança muito grande, isso porque tem a parte técnica e a parte de planejamento. Tivemos que mudar toda a forma de abordagem dos nossos clientes, tenho que pensar que o meu cliente vai começar a receber um número fixo sempre, e nós sabemos que existem diversos celulares e aplicativos que bloqueiam, fazem spam e não necessariamente eles são regulados, então podem colocar no spam um número que você deseja receber, tirando a oportunidade de você receber uma oferta interessante, por exemplo do seu banco. Isso é uma avaliação que nós fizemos, mas é possível afirmar que isso está sim diminuindo não só a venda, mas também a conexão com as pessoas.

É claro que, em contrapartida, o 0303 é o número do banco X ou da empresa Y, então a medida em que o tempo vai passando a pessoa vai aprendendo de que aquele número é de determinada empresa e as áreas de marketing das empresas conseguem trabalhar esses pontos nos clientes.

Com relação às outras medidas,a cobrança a partir de 0 segundo por exemplo, não é só para os Contact Centers, é para todos os telefones que existem, então esse é um ponto que às vezes não está se falando, mas para qualquer pessoa que tenha um telefone essa medida também se aplica e isso pode aumentar a sua conta. Mas nós temos algumas diferenças e tivemos pouco tempo para nos adaptar, a medida saiu nós tínhamos 15 a 20 dias e muitas dessas situações as operadoras não estavam preparadas para contabilizar, nem nós estávamos totalmente preparados.

É claro, algumas empresas tipo a Flex já contavam com tecnologias que nos ajudaram naquele momento de realmente colocar as alterações no ar, por exemplo, a medida cautelar 160 que limita em 100 mil chamadas não produtivas, que são as chamadas: ocupadas, mensagem de operadora, telefone inexistente… Tudo isso está contando dentro do 100 mil e também as chamadas que eu conectei em uma secretária eletrônica ou uma pessoa e que foi até 3 segundos, então tudo isso aqui durante um dia é um número de 100 mil, mas existem coisas que estão fora necessariamente do nosso gerenciamento. Quantas chamadas vão dar não atende? Isso sabemos estatisticamente, mas isso é um variável em relação às operações, então a gente teve que fazer em pouquíssimo tempo soluções que bloqueiem, ou seja, que não ultrapassem esses 100 mil, exatamente para atender às necessidades e essas soluções precisaram ser tanto técnicas, quanto de planejamento.

Planejamento é o que? tem que ser mais assertivo, tem que discar menos, tem que tentar ligar para a pessoa de uma forma mais coerente, não gastando tanto, diminuindo a quantidade de tentativas durante o dia para o cliente, ou seja, fazendo também o que a Anatel solicitou. Mas também eu preciso fazer esse controle das 100 mil chamadas lá na minha central, então por exemplo, tecnologias como as que a Khomp possui, que com algumas configurações ela conseguiu nos ajudar muito a não ultrapassar esse limite de acordo com as regras estabelecidas, porque ele fica controlando, se está chegando em algum tronco perto de 100 mil ele já não deixa mais usar esse tronco, para que não estoure essas 100 mil chamadas por dia.

Outro caso foi a questão dos 3 segundos, em que antigamente não era cobrado os 3 segundos iniciais da ligação e a Anatel definiu agora que tem que ser cobrado. Esses 3 segundos as plataformas de telefonia normalmente utilizam para detectar quando tem caixa postal, secretária eletrônica, mensagem de operadora de número inexistente, porque algumas situações não vem por sinalização, então esse é um problema que acontecia, por isso as operadoras davam esse “desconto”, não cobravam esses três segundos por uma própria regulamentação que existia em relação a isso e eles tiraram isso de todo mundo, então o que acontece?

Eu tenho que começar a usar tecnologias que façam cada vez mais a avaliação do pré-connect, porque se eu não fizer nada o custo de telefonia fica muito alto, o nosso cálculo é que iria aumentar em 91% a telefonia, porque eu não vou só gastar os 3 segundos, existe o que a gente chamada de cadência telefônica, a hora que eu começo a trabalhar a maior parte das operadoras cobram os primeiros 30 segundos, então se antes eu não pagava nada agora eu pago 30 segundos, de uma ligação que às vezes leva 40 segundos. Eu tenho um custo financeiro muito alto envolvido nisso, então soluções de pré-connect como temos da Khomp, eu consigo fazer uma avaliação antecipada, quanto antes eu consigo fazer essa avaliação, antes eu vou conseguir detectar que aquela chamada não é uma chamada que interessa e com isso eu não vou gastar, essas tecnologias nos ajudaram juntamente com as políticas práticas que nós revitalizamos dentro da área de planejamento da empresa.

É claro que tudo isso que eu citei, aconteceu muito em cima da hora, então a gente trabalhou para conseguir fazer isso, mas sei que muitas empresas tiveram problemas, porque não é de um dia para o outro que se faz todas essas mudanças. As próprias operadoras estão até hoje com problema para contabilizar os números de 100 mil porque os billings deles não estavam preparados para ficar contabilizando as chamadas não conectadas, até então a preocupação era apenas com a chamada conectada e é por isso que as operadoras estão com essa dificuldade de ter os números corretos. Não é fácil ter tudo isso, ter um banco de dados, guardar essas informações que para nós é um volume e imagine para as operadoras o volume disso tudo.

Khomp: E tudo isso em tempo real né, Fábio? Pensando que são várias operadoras, cada uma com a sua própria infraestrutura de Core. E você aqui também é multiplataforma, você trabalha com várias plataformas e discadores, como centralizar todos esses dados? Padronizar e fazer um único controle para que você não passe das 100 mil chamadas e mitigando o risco das suas operações. Acho que esse era o principal desafio a ser superado, né?

Fábio Santana: Não dá apenas para gente pagar para ver, é preciso tratar isso de uma forma diferente, então essa questão é muito importante, no nosso tamanho onde temos mais de um datacenter espalhado por todo o país, com conexões diferentes, operadoras diferentes isso também era um desafio para gente, o 0303 o cliente chegava pra gente e dizia: olha pega o meu 0303 e usa na operadora Y, aí eu chegava e pô mas esse cliente eu uso aqui no site na região tal, mas essa operadora eu só tenho lá no outro data center. Então como eu vou fazer? Ainda bem que temos o vSBC o que me permitiu fazer o roteamento da chamada adequadamente dentro da nossa estrutura, com isso eu consegui fazer com que atendêssemos mais rapidamente.

Aqui dentro nós tivemos um trabalho muito forte de aculturamento interno e conversa com nossos clientes, explicando tecnicamente e juridicamente todas as informações sobre as medidas. Muitos clientes achavam que não ia entrar em vigor e quando chegou em junho, foi quando começou a correria principalmente com a parte técnica, como eu faço para colocar tudo isso em vigor? Essa estrutura que a gente tem com os equipamentos nos permitiu rapidamente resolver as situações, conecta de um lado, transfere do outro… Isso nos auxiliou nesse processo de aprender rapidamente, sem deixar um cliente limitado.

Essa é uma visão bem interessante que a gente notou nesse processo, nós brincamos que foi quase um “bug do milênio” porque foi um trabalho muito intenso para as pessoas entenderem ou reconfigurarem sua estrutura para atender adequadamente às políticas sem que perdessem muita produtividade. Parar e entender um pouquinho mais antes de discar.

A entrevista continua e, em breve, confira a segunda parte dessa conversa com mais detalhes e soluções desse novo momento para a área de Contact Centers!

Quer se aprofundar ainda mais no assunto?

10 problemas mais comuns e como resolvê-los

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