Por Ícaro Guimarães

10/02/2021

Top Tendências que irão impactar Contact Centers e Telefonia Corporativa em 2021

Blog Khomp - Predicts Telecom

As projeções seguem positivas para o setor especializado em interações com o cliente. Segundo o Departamento de Trabalho dos Estados Unidos, o mercado de contact center deverá crescer 36% até 2026. Em paralelo, percebemos também investimentos cada vez maiores em infraestrutura para centrais de telefonia corporativa.

Em 2021, os dois modelos seguem com um novo conjunto de desafios relacionados às perspectivas operacionais em um contexto híbrido de trabalho. A pergunta guia para o ano é: o mundo VoIP (Voz sobre IP) proporcionou muitas inovações e flexibilidade, mas como garantir que tudo seja mais seguro, tanto para empresa quanto para o cliente?

Palavras como Criptografia, Inteligência Artificial, Segurança de Rede e Conversão Digital aparecem como trends para o ano, que promete ser um território incerto mas muito emocionante do ponto de vista tecnológico. Confira a nossa análise:

 

A força do WebRTC no pós-pandemia

A pandemia fez com que operações inteiras fossem remanejadas para o modelo home office. Como recurso mais utilizado para viabilizar essa rápida mudança está o WebRTC, framework que possibilita que navegadores como Chrome e Firefox se tornem pontos de atendimento.

“O WebRTC foi de suma importância para que vários Contact Centers e centrais corporativas de telefonia continuassem funcionando durante a quarentena. Empregos foram mantidos e o relacionamento com o cliente continuou existindo. Esses resultados foram importantes para dar vida longa ao modelo híbrido por mais um tempo” – nos conta Everton Fernandes, coordenador de Software na Khomp.

Além da flexibilidade, projetos envolvendo WebRTC para trazer mais inclusão também pretendem movimentar o mercado em 2021. Ao agregar componentes de vídeo em HD e chats, alguns players do mercado passaram a oferecer atendimentos em Libras (Língua Brasileira de Sinais).

 

SBC evitando ataques cibernéticos

Desde que grande parte das operações em telecom saíram do cabeamento totalmente físico para a conversão digital utilizando chamadas SIP, ou seja, aquelas realizadas pela internet, o mercado foi se reinventando com novas ferramentas para deixar tudo mais interativo, ágil e automatizado com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Deu certo, este impulsionamento resultou em inúmeras inovações, mas ao mesmo tempo abriu espaço para uma demanda em relação à proteção da infraestrutura contra ataques. É nesse contexto que as ferramentas de SBC (Session Border Controller) passam de tendências para itens indispensáveis.

“Em suma, o SBC deve ser usado como recurso de controle de sinalização e mídia, interoperabilidade de redes diferentes e segurança em telefonia. Ele precisa proteger a sua rede e operação contra o lado ruim das tendências: as tendências em ameaças cibernéticas” – alerta Everton.

 

Entre os ataques mais comuns em Telefonia VoIP que irão perdurar em 2021, estão:

Call Hijacking: o criminoso intercepta uma chamada confidencial, se passando pela vítima para roubar informações sigilosas.

TDoS/DoS/DDoS: De repente suas linhas telefônicas e serviços de rede são inundados, recebendo muitas informações de uma só vez e tornando-as inutilizáveis.

Caller ID Spoofing: O ataque consiste em clonar a identificação de chamada, ou seja, fazer ligações de um outro número que já existe, mas não é seu.

Toll Fraud: O hacker se apropria de linhas telefônicas para fazer um grande volume de chamadas de longa distância, gerando um custo inesperado para a empresa atacada.

 

Ramais em casa vão exigir mais cuidados com criptografia e proteções LGPD

A Lei Geral de Proteção de Dados entra em vigor neste ano e com ela uma nova realidade na forma de coletar, armazenar, utilizar e criptografar dados de clientes. E isso acontece concomitantemente à quarentena, que se estende a todas as regiões do Brasil.

Para Contact Centers e grandes centrais de Telefonia Corporativa, as adaptações devem acontecer baseadas nos pilares administrativos (realizar treinamentos e estruturar um comitê de segurança da informação para garantir que todos as regras sejam aplicadas) e técnicos (rever softwares e sistemas para integrar mais inteligência ao processo).

“Tratando-se de LGPD novamente o SBC faz toda diferença. A solução da Khomp, por exemplo, tem mais força na hora de realizar a criptografia das chamadas em massa.” – nos conta Everton.

 

Integrador montando a própria nuvem

Os próximos meses também serão marcados por um movimento de mercado até então inédito: mais integradores irão ofertar seus serviços no modelo cloud, que pode ser próprio ou de empresas parceiras, como a Khomp.

“As vantagens são inúmeras, a começar pela redução com o custo de implantação. Além disso, é uma forma inteligente de levar ferramentas como PABX, discadores, URAs e Voicemail à nuvem, assegurados pelos recursos de segurança” – finaliza Everton.

 


Essas foram algumas tendências para Contact Centers e Telefonia Corporativa em 2021. Um ano que será marcado pelo sentimento potente de querer continuar explorando possibilidades de interação, mas de forma segura e responsável. Conhecer as tecnologias necessárias para esse objetivo foi o primeiro passo. Agora é com você!

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