O mercado de Contact Center está constantemente evoluindo e se adaptando às necessidades e expectativas dos consumidores. Mas você sente-se preparado para enfrentar os próximos desafios?
Separamos neste artigo as principais tendências de um mercado que está em plena ascensão. Você sabia que um novo estudo da Juniper Research descobriu que a receita global do mercado CCaaS (Contact Center as a Service) atingirá US$ 15,6 bilhões até 2027? Subindo de US$ 4,9 bilhões em 2022.
Esse crescimento fenomenal de 216% será impulsionado pela variedade de serviços oferecidos em modelos abrangentes baseados em assinatura, incluindo recursos avançados de análise, chatbots habilitados para IA e soluções de vídeo personalizadas. Essas e outras novidades que presenciamos em muitos eventos ao longo de 2022 – e no próprio portfólio da Khomp – você encontra aqui. Confira e eleve o seu CC ao próximo nível!
Migração de Operações para o modelo Cloud
CCaaS (Contact Center as a Service)
A dinâmica das novas gerações e as intensas transformações digitais favorecem um movimento de mercado: o de converter produtos em serviços.
O Gartner define CCaaS como um software de aplicação baseada em serviço que permite às organizações de atendimento ao cliente gerenciar as interações com clientes multicanal de forma holística, tanto em termos de experiência do cliente (CX) quanto de experiência do funcionário.
Por que o mundo está virando CC para cloud?
- Flexibilidade e escalabilidade de ambientes de cloud
- Segurança
- Operações ininterruptas
- Rápida evolução tecnológica: causando a rápida depreciação e obsolescência da tecnologia
- Descentralização do poder: o cliente pode optar pagar pelo o que necessita
- Não há a necessidade um time tão grande para sustentar uma operação
Com isso, os usuários ganham melhor experiência de uso, personalização de conteúdo, automação e segurança digital, principalmente nas situações em que a inteligência artificial é aplicada. O diretor de estratégias e exportações da Khomp, Ygor Voltolini, define essa tendência da seguinte forma:
“O mercado lá fora já entendeu que o custo total de propriedade de uma estrutura na nuvem é muito mais vantajosa do que uma estrutura on premise”, diz Voltolini.
IA na otimização de aplicações de voz
Existe uma outra tendência que vem transformando o relacionamento entre empresas e clientes que é o uso de IA nos contact centers. A aplicação dessa tecnologia no atendimento ajuda a melhorar a comunicação e fortalecer o relacionamento entre essas partes.
Aliando a omnicanalidade, a integração de dados do negócio e as soluções de aprendizado de máquina, o setor consegue personalizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente. Além do engajamento por toda sua jornada. Dessa forma, a voz é um dos mecanismos para que ele se sinta bem atendido com a resolução das suas necessidades.
O uso de soluções que utilizam IA no Contact Center garantem:
- Precisão em cima do que é respondido, aumentando consequentemente a precisão para a automação das tarefas e sua flexibilidade.
- Um processo mais confiável, isso possibilita que mais empresas enxerguem a tecnologia como madura e passem a adotá-la
- Rapidez para adaptações devidas às mudanças em padrões, regulamentações ou nas próprias operações
- Melhorar o nível de contato com os clientes e reduzir a taxa de spin rate: Usando a Inteligência e integrações para evitar incomodar o cliente
Nós sabemos que com as diversas regulamentações da Anatel a fim de dificultar o telemarketing abusivo, cada contato tem ainda mais valor e quando se consegue uma ligação de sucesso é preciso pensar em toda a experiência do cliente (CX).
Outro ponto que é possível controlar com IA é a qualidade do áudio, pois quando se tem essa informação em mãos é possível tomar decisões para ter um melhor aproveitamento, como por exemplo, encontrar um novo formato de contato. Para ajudar você nesse processo, temos o Manager One, uma solução de inteligência completa com gerência centralizada, roteamento, monitoramento e classificação de chamadas.
Anywhere office: Trabalhar de qualquer lugar com conexão facilitada
O advento do 5G possibilitou não só o aumento de banda, como também a estabilidade em aplicações que exigem interação em tempo real. As novas tecnologias de redes móveis e a melhoria da infraestrutura de rede física, possibilitam ao agente de Contact Center trabalhar de qualquer lugar e com qualidade excelente de áudio para interação.
Seja no home office ou no anywhere office (trabalhar de qualquer lugar do mundo) a não necessidade da presença física no escritório faz surgir uma dúvida aos gerentes de contact center: como viabilizar para que o cliente não tenha problemas quanto à segurança, interoperabilidade e qualidade das chamadas?
Para responder a essa pergunta, principais operações vão consolidar o uso de WebRTC (Web Real-Time Communication) viabilizando conexão de qualquer dispositivo, minimizando os problemas de permissões de conexão e trafegando de forma segura por redes desconhecidas. A adoção de tal protocolo de conectividade, aliado à infraestrutura atual, será uma prática essencial e muito demandada pelo mercado.
Análise de dados em tempo real
Em um mundo cada vez mais integrado, entre dispositivos, base de dados e arquiteturas de infraestrutura e um comportamento da população ainda mais exigente, quanto aos pontos da experiência com uma empresa, tomar decisões baseadas em dados é o que garantirá o destaque dos contact centers frente ao cenário competitivo.
Entretanto, olhar para os dados e interpretá-los requer uma mentalidade diferente, para que eles realmente se transformem em informações e ofereçam vantagem competitiva e oportunidade de alavancar os contatos de sucesso.
Com o uso de ferramentas adequadas é possível utilizar dados comportamentais da sua base de cliente para tentar chegar ao melhor resultado para o seu negócio e para o cliente. O Insight! Khomp, por exemplo, é uma plataforma de inteligência para planejamento e tomada de decisão exclusivo para operações de telefonia. Ele atua através da análise de dados históricos e em tempo real de todo o cenário.
Mas para que os dados mostrem o melhor caminho, é necessário iniciar com a pergunta certa: Qual o comportamento desse cliente vs. o esforço que estou fazendo para tentar contactar ele? Quando não se trabalha com base nisso, é bem possível que você veja as coisas acontecendo em sua operação, mas não entenda porque não consegue contatos produtivos, por exemplo. Com isso, acaba atribuindo à culpa situações erradas.
Ter esse entendimento e transformar essas informações em conhecimento, é tão importante quanto implementar qualquer ferramenta ou estratégia, pois é isso que contribuirá para extrair ao máximo do que está sendo aplicado.
Agora, é com você. Quais dessas tendências você já utiliza ou vai apostar para este ano?
Para preparar sua operação com as melhores ferramentas em 2023, leia o Ebook S.O.S Contact Center Outbound. Ou fale diretamente com nossos especialistas pelo email: comercial@khomp.com.
Boa leitura e Feliz Ano Novo!