Por Raquel Cruz Xavier

27/01/2017

KPMG implanta solução COMMBOX da VOICELINX em seu Helpdesk

A KPMG implantou em sua sede de São Paulo/SP a solução COMMBOX da Voicelinx, cliente da Khomp. Totalmente integrada ao PABX Siemens HIPATH 4000, o COMMBOX é uma plataforma de comunicações que proporciona as funcionalidades de DAC, URA, Callback, Monitoração do Call Center, Gravação e conexão de agentes locais e remotos. Sua instalação na KPMG proporcionou a redução no tempo de atendimento, redução na quantidade de chamadas abandonadas e controle total sobre a operação, e ainda a funcionalidade de callback.

A solução COMMBOX identifica os usuários pela discagem do número funcional na URA, abre um menu de navegação de acordo com o horário da ligação e prioriza as chamadas na fila de espera conforme a opção discada.

A URA ainda proporcionou à KPMG a possibilidade que os usuários com senha de rede bloqueada, desbloqueiem sua senha 24 horas por dia, diretamente pela URA e sem a necessidade de intervenção de um dos analistas do helpdesk. Os agentes efetuam login, logout, e pausas (por diferentes motivos) a partir do aplicativo instalado em seus computadores.

O COMMBOX permitiu que analistas localizados em São Paulo e Rio de Janeiro façam parte de um único grupo DAC, e as ligações originadas de todas as sedes da KPMG no Brasil e no Exterior, sejam distribuídas entre eles.

O Monitor do call center permite o controle do tráfego telefônico e emissão de relatórios e gráficos, monitorando ligações completadas, ligações em fila de espera, ligações abandonadas e desempenho dos agentes e dos grupos DAC.

Quando um usuário é colocado na fila de espera, o COMMBOX informa o tempo médio para atendimento e abre uma opção para que o usuário, que não quer ficar aguardando na fila, tecle o número do telefone do qual deseja receber uma ligação (callback). O primeiro analista a ficar livre receberá na sua tela a solicitação do callback e através de um único clique na tela do analista, o sistema efetua a ligação para o usuário automaticamente.

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