Por Raquel Cruz Xavier

25/04/2018

Descubra as funcionalidades dedicadas a contact centers nos media gateways SBC Khomp

media gateways SBC Khomp para contact centers

Melhor desempenho, estabilidade e inteligência são qualidades que os media gateways SBC Khomp agregam na infraestrutura de contact centers. Neste artigo, descubra como esses diferenciais são conquistados e outras vantagens exclusivas para este cenário.


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Analytics e SBC

Reconhecido com o Prêmio Anuário Tele.Síntese de Inovação em Comunicação 2017, o Analytics é um algoritmo para classificação de chamadas com especial destaque para operações de contact center ativo. Com ele é possível identificar chamadas produtivas e improdutivas e quais as causas de uma chamada improdutiva.

Quando esse sistema é aplicado em sinergia com o SBC Khomp é possível tratar, no ato da chamada, todas as que são improdutivas para a operação. Por exemplo: ao classificar a ligação como improdutiva e identificar que a falha na chamada é da operadora, o Analytics devolve a chamada para o SBC, que fará uma segunda tentativa por outra operadora via failover ou encaminhará a chamada para qualquer outra rota previamente determinada no LCR (Low Cost Routing).

 

Insight! e SBC

Plataforma de inteligência desenvolvida pela Khomp, o Insight! permite ter acesso a dados que auxiliam na tomada de decisão, desde a rotina da operação até o planejamento de estratégias do negócio. “A ferramenta entrega informações como índices de efetividade da rede (NER) e atendimento das chamadas (ASR), tempo médio de conversação (ACD) e tentativas de chamadas por segundo (CAPS). Combinando essas informações em vários filtros analíticos, é possível avaliar em tempo real toda a operação, independente do tamanho que ela tenha”, revela Everton Fernandes, desenvolvedor líder do sistema.

Dessa forma, a detecção de eventuais problemas torna-se mais rápida e eficiente. “Com o Insight!, não é mais necessário esperar o agente levantar a mão para descobrir falhas de comunicação com a operadora, por exemplo. Isso garante a qualidade do serviço, visto que é possível prevenir-se deste tipo de problema”, explica.

Em tempo, é possível ainda criar gatilhos de notificação no Insight! para que, em caso de a quantidade de chamadas com falha de operadora chegar em um limite determinado, o sistema apresente uma notificação em seu dashboard, ou a envie por email, para que o gestor possa tomar uma ação no roteamento do SBC. Assim, o gestor poderá proativamente tomar uma ação de contingência, evitando interrupções e impactos negativos na operação.

 

Routing Script exclusivo dos media gateways SBC Khomp

Exclusiva dos equipamentos com SBC da Khomp, essa função possibilita o roteamento de chamadas entre diferentes tecnologias. Isso porque ele permite manipular qualquer parâmetro dos pacotes IP, na entrada ou na saída das rotas.

Lauro também explica que “isso funciona muito bem com URA nas situações em que é necessário trabalhar a comunicação entre ferramentas de diferentes fabricantes. Por vezes ocorre que uma informação não ‘bate’’ com a outra, exemplo: a tecnologia ‘A’ nomeia um determinado parâmetro como número do cliente, que a tecnologia ‘B’ chama de identificação do cliente. Para tornar essa operação viável, o Routing Script vai padronizar esse termo, permitindo que ambos conversem.”

 

Todas as interfaces em um só equipamento

Além de todas as funcionalidades VoIP, os media gateways SBC Khomp são capazes de gerenciar variadas interfaces de telefonia – FXO, FXS, GSM e E1/T1. “Isso permite maior dinamismo na operação, que conta com diferentes links de telefonia e pode adotar as rotas de menor custo e melhor desempenho”, conta.

 

 


 

Para saber mais sobre e SBC e suas funcionalidades, confira os textos: Importância da segurança dos dados de uma rede telefônica, Entenda a aplicação do Session Border Controller em ambientes corporativos, que aborda com mais detalhes as aplicações de transcoding e stand-alone survivability, e Você protege sua rede de voz? Se não, talvez você tenha de lidar com um PABX invadido, focado nas funções de segurança da rede e voz na operação.

 

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