Você conhece a expressão “não adianta chorar pelo leite derramado”? Num cenário de contact center, isso significa detectar problemas de comunicação com a operadora de telefonia (e até interrupção dos serviços), a partir da levantada de mão do operador na ilha de atendimento – o que em geral acarretam em déficit financeiro considerável. Para evitar esse tipo de situação, a Khomp recomenda o uso em conjunto de duas ferramentas de seu novo portfólio de Soluções: Insight! e vSBC One.
“Enquanto o primeiro permite uma análise em tempo real do desempenho de tráfego entre o contact center e a rede pública, e vice-versa, o segundo agrega recursos de sobrevivência capazes de trazer mais dinamismo e inteligência à infraestrutura”, explica Lauro Granzotto, Consultor Comercial da Khomp.
Para entender como funciona na prática, imagine o seguinte cenário: o contact center X conta com três discadores ligados a um gateway virtualizado – com o vSBC One e o Insight! instalados – que por sua vez conversa com duas diferentes operadoras VoIP.
Nesse contexto, o Insight! permite monitorar ao vivo indicadores como a efetividade da rede (NER) e atendimento das chamadas (ASR), o tempo médio de conversação (ACD) e as tentativas de chamadas por segundo (CAPS).
“Sem essas informações, a queda de desempenho das chamadas ou interrupção de serviços com a operadora só pode ser detectada na ponta, pelo operador ou supervisor de operações. Pior: como muitas empresas já contam com o recurso failover, que automaticamente redireciona as ligações de um SIP trunk defeituoso para outro funcional, a ilha de atendimento perde a visão sobre esse tipo de ocorrência, e o profissional de Telecom dificilmente vai detectar a falha”, evidencia.
Ou seja: ao invés de aceitar uma postura reativa, trabalhando a solução de problemas somente após o ocorrido, o Insight! empodera o profissional de Telecomunicações para uma tomada de decisão preventiva, conferindo mais independência para a detecção de eventuais problemas e tornando toda a operação mais inteligente, sem falar na redução dos custos.
E qual o papel do vSBC?
Voltando ao exemplo do contact center X, o vSBC One viabiliza o compartilhamento dos recursos do Insight! com os três discadores, bem como o redirecionamento de chamadas a partir da função Low Cost Routing (LCR). Assim, o problema é detectado em qualquer ponta de todo o cenário do call center antes de causar uma possível interrupção e é possível otimizar a utilização dos serviços e tarifas com as operadoras.
Quer saber mais sobre a aplicação dos recursos de sobrevivência em centrais de atendimento? Leia então o artigo Descubra as funcionalidades dedicadas a contact centers nos media gateways SBC Khomp!