Por Bruna Santos

25/06/2021

Case ZAIOT | Usando o IoT dentro do Contact Center (da central de atendimento ao data center)

Blog Khomp - Case ZAIOT

No estudo de caso que analisaremos a seguir, veremos como a solução da ZAIOT, empresa que combina Inteligência Artificial com IoT, em conjunto com a expertise em hardwares da Khomp, implantou um sistema de  monitoramento com IoT (Internet das Coisas) no Centro de Processamento de Dados (CPD) e salas de posições de atendimentos (PAs) da Flex, empresa do grupo Connvert. 

A Flex já é cliente Khomp na linha Telecom e foi além ao confiar uma parte tão importante do seu negócio à solução de monitoramento inteligente e automatizado. A empresa possui várias unidades no Brasil, mas o cenário do nosso case fica localizado em Florianópolis, Santa Catarina.

Dentro desse ambiente existia a necessidade de monitorar os servidores, suas portas de entrada, uma área restrita e com pouco acesso de pessoas, assim como as salas de PA. Veja como esses desafios foram resolvidos combinando sensores e inteligência IoT.

 

Desafio I: o Rigoroso controle de temperatura dentro do centro de processamento de dados

Esse local possui servidores que representam toda a infraestrutura de telecom da empresa e, por se tratar de um ambiente crítico, é repleto de aparelhos de ar condicionado, para manter a temperatura adequada, evitar o superaquecimento dos equipamentos, sua sobrecarga e consequentemente a parada da operação, ocasionando muito prejuízo financeiro.

Em um sistema de ar condicionado existe a saída de ar frio e um fan coil, que é como um exaustor: tira o ar quente do ambiente. Essa saída também precisa ser monitorada com sensores, pois mesmo com vários sistemas de refrigeramento a temperatura ainda tem diferenças grandes entre a saída de ar frio e o local onde os servidores mais acumulam calor. 

Em resumo, costuma ser um ambiente crítico em várias empresas. Se a infraestrutura de telefonia parar, todo o negócio para também. É por este motivo que às vezes a empresa investe em mais equipamentos de ar condicionado para funcionar em redundância, prevenindo imprevistos desse tipo. Porém, essa solução imediata acaba gerando ainda mais custos com energia.

 

Desafio II: NR17 e as condições adequadas nas centrais de atendimento

Em outro ambiente do contact center, há uma sala com PAs (Posição de Atendimento) onde é de extrema importância monitorar a temperatura, umidade, ruído e luminosidade. Esses quatro fatores compõem as especificações para estar em conformidade com a lei NR17 (definido pelo Ministério do Trabalho). 

Esta é uma norma bem importante, pois qualquer banco ou cliente que venha a contratar os serviços de um contact center se certificam de que aquele ambiente está em conformidade com a NR17. 

A NR17 é uma norma do Ministério do Trabalho para monitorar a qualidade dos ambientes de trabalho, mas a 17 se aplica especificamente nos contact centers. Existem algumas decisões que podem ser analisadas: a combinação e posicionamento dos móveis; posicionamento e intensidade da iluminação; e isolamento acústico. 

Sem o monitoramento inteligente, torna-se dependente de uma pessoa passar em cada ambiente medindo esses fatores. A empresa, além de comprometer a qualidade do ambiente de trabalho de seus funcionários, fica sujeita a receber processos de causas trabalhistas e até mesmo multas por fiscalização do ministério do trabalho.

Antes do monitoramento da ZAIOT, o Contact Center trabalhava com um medidor de temperatura dentro da sala e rotinas de medição dos outros dados das equipes de apoio, mas não em tempo real como a tecnologia que foi implementada.

 

Tecnologia Escolhida 

IoT é a Internet das Coisas, então é necessário ter uma localização para essas “coisas”. Hoje na plataforma da ZAIOT eles adicionam a planta baixa da empresa ou utilizam um sistema de geolocalização para localizar e monitorar os dispositivos instalados. 

No cenário da Flex existe um controle na entrada (com sensor de abertura de porta), um endpoint com medição de temperatura e umidade e mais 3 sondas controlando a temperatura perto da saída dos ares condicionados e atrás dos hacks (local de armazenamento dos equipamentos de telefonia).

Existe um segundo controle de entrada na porta que dá acesso aos servidores, que possui sensor de abertura para assegurar que ela esteja sempre fechada, além de 2 sensores de umidade e mais 7 sensores de temperatura alocados nos pontos estratégicos para que possa ser controlado a entrada e circulação do ar frio e saída do ar quente na sala dos servidores para que atenda os requisitos técnicos adequados e garantam a performance de funcionamento destes equipamentos. 

A implantação exigiu planejamento para identificar os melhores pontos de monitoramento e também seguir severos protocolos de segurança à conexão do Gateway Zigbee que faz a conexão com o broker da ZAIOT na rede da empresa. 

Como a Khomp possui uma relação de confiança e de muitos anos com a Flex, tornou o processo menos complicado, foi necessário apenas ligar um gateway e mostrar que era confiável para emitir informações para a nuvem, provando que isso não seria uma ameaça para a rede deles.

“Essa é a vantagem dos gateways Khomp: são gateways certificados, ligados em um cabo de internet que captura as informações e envia para a nuvem sendo ele que está recebendo as informações de todos os endpoints espalhados dentro da empresa. É diferente de apresentar um produto que conecta todos os dispositivos via Wi-Fi, esse cenário é improvável por questões de segurança, a chance de entrada de ataques é gigante. Mas com um gateway Khomp que tem toda a segurança, uma equipe especializada trabalhando para que aquele gateway proteja a rede interna do contact center foi possível passar segurança para o cliente aceitar o projeto.“ – Ressalta André Magnani CEO da ZAIOT.



RESULTADO

Alertas em tempo real evitaram prejuízos que poderiam chegar a R$ 8 milhões

Em 2 anos do sistema em funcionamento já houveram diversas questões, como ar condicionado quebrado, em que a temperatura subiu e disparou alertas na sala inteira, um ambiente que deveria estar com a temperatura em torno de 20º graus teve sua temperatura elevada além do permitido. Com os alertas a equipe teve tempo hábil de resolver o problema com a máquina de ar condicionado e resolver a situação, caso não houvesse esse monitoramento poderia ter causado o superaquecimento e perda de quase 8 milhões de reais em equipamento, além de mais de 13 mil funcionários parados, um ambiente muito crítico à companhia.

Quando você tem a visão em tempo real é possível tomar decisões mais inteligentes e com o novo monitoramento, os alertas são em tempo real via e-mail ou SMS, informando as pessoas necessárias, possibilitando o conserto assertivo, garantindo continuidade e a melhoria contínua dos serviços.

 


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Conheça também todas as soluções da ZAIOT para monitorar ambientes críticos clicando aqui. 

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