Considerada a maior empresa de call centers da região centro-oeste do país, a Call Contact Center destaca-se por ter sido uma das primeiras empresas brasileiras a desenvolver uma plataforma integrada de comunicação em software livre e a utilizar plataforma PBX-IP 100% software para atendimento.
Possui filiais em São Paulo, Rio de Janeiro, Boa Vista e Paulínia, compondo aproximadamente 3.500 pontos de atendimento com mais de 23 operações distribuídas entre os mercados público e privado, cujo volume anual de ligações é da ordem de oitenta milhões.
Parte deste sucesso se deu na evolução de suas soluções de atendimento. A Call, no passado consumia, em seus sites, os recursos de PBX, URA (Unidade de Resposta Audível), Gravador, Bilhetador, Discador, Tarifador e DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) baseados em complexos hardwares de alto custo, que dificultavam a manutenção de um parque atualizado.
Em 2006, visando a escalabilidade de suas soluções, a Call migrou seu primeiro cliente, com cerca de 5 mil chamadas/mês, para a nova plataforma ExtendVoIP, uma solução desenvolvida pela Comunix Tecnologia, baseada em soft-switch e placas de telefonia.
A solução trata qualquer ramal conectado como um ramal IP, via SoftPhone ou telefone IP. Possibilita a utilização de várias mídias (Voz, Dados, Vídeo, SMS, Collaboration, Chat, Fax, e-mail) e a utilização de agentes em mobilidade, centralizando o gerenciamento das informações, permitindo a criação de Home Call Centers.
Na composição desta solução, em cada site da Call, foram implementados três elementos chave:
- Servidor de Banco de Dados para armazenamento das informações geradas pelo sistema;
- Servidor de DAC/CTI com a tarefa de criação de filas de atendimento, distribuição das chamadas, gravação de voz e tela e demais recursos;
- Servidor E1/URA com o uso das placas K2E1-SPX da fabricante Khomp, que realizam a conversão das chamadas da rede PSTN para VoIP além de prover serviços de URA.
Nesta solução, os recursos são distribuídos entre os três servidores, não havendo qualquer dependência com o hardware do equipamento. Este hardware por sua vez, é dimensionado, assim como as placas de comunicação Khomp, em função da demanda do serviço. Isso possibilitou a escalabilidade da solução, uma vez que, para aumentar a capacidade de atendimento, bastava apenas adicionar mais recursos de máquina (CPU, memória, HD) ou mesmo adicionar novos elementos na rede, além da possibilidade de redundância a falhas por balanceamento de múltiplos servidores.
O projeto ExtendVoIP custou 70% menos do que as centrais telefônicas híbridas, instaladas no Data Center, apresentando resultados também na melhoria na qualidade da rede de voz, e facilidade de recuperação das gravações dos atendimentos, ou seja, trouxe a confiança necessária, e estabilidade nas operações.Com esta confiabilidade, em 2008 a Call já havia migrado um milhão e quinhemtas mil chamadas/mês para a nova plataforma, que continuou a crescer, e hoje conta 100% de seu atendimento na plataforma ExtendVoIP, que acumulou para a empresa uma economia estimada em R$ 400 mil /mês.
Toda essa estrutura e desenvolvimento deu à Call Tecnologia, em novembro de 2009, o título de Vencedora da Associação Brasileira de Telesserviço com o premio “ExtendVoIP: Revolução no Mercado de Call Center”. O projeto continua a crescer com a implementação de funcionalidades voltadas ao reconhecimento e autenticação biométrica pela voz.