Convergencia

TDM, VoIP, GSM y gerencia

Las empresas de contact center encontraron en la tecnología VoIP un gran aliado capaz de proporcionar mejoras a sus estructuras y a sus servicios, además de un costo accesible a sus clientes. De hecho, muchas empresas ya están reemplazando sus infraestructuras de telefonía tradicionales por una estructura basada en los estándares de comunicación de la tecnología IP.

Entre las principales ventajas de la telefonía IP, se incluyen: la reducción significativa de los costos de las llamadas telefónicas, ya que no hay diferencia entre las llamadas locales y las interurbanas; la movilidad, ya que los números telefónicos no están asociados a las residencias de los usuarios, lo que hace que sean accesibles desde cualquier entorno con una conexión a Internet; y funciones y recursos diferenciados sin costo adicional.

Para realizar esta migración y disfrutar de estos beneficios, es necesario realizar la interconexión de las redes VoIP con las operadoras de telefonía tradicional TDM. Esta interconexión se puede realizar aportando valor a las soluciones para contact center, por ejemplo, con el recurso de LCR – Low Cost Routing para la administración previa de las rutas de salida de las llamadas, que reduce aún más los costos de las facturas telefónicas, y con los recursos de clasificación de llamadas y enrutamiento inteligentes exclusivos de Khomp, para la administración de las llamadas en curso y la optimización del tiempo de trabajo de los agentes, entre otros recursos.

Para eso, Khomp ofrece la línea de productos EBS que revolucionó el mercado. El EBS se conecta a la red Ethernet local, lo que elimina la necesidad de servidores con características especiales. Todas las interfaces (E1, FXO, FXS, GSM y VoIP) pueden usarse de manera modular, de acuerdo con las necesidades operacionales, pero con configuraciones y administración centralizadas en una única interfaz web intuitiva.

 

Convergencia con las redes de telefonía móvil

Otra integración importante es la convergencia con las redes de telefonía móvil. Hoy existe una proporción desigual de usuarios de teléfonos celulares en comparación con los usuarios de teléfonos fijos, lo que aumenta los costos de las facturas telefónicas de las operaciones de los contact centers. Por otra parte, el índice de éxito de identificación de clientes potenciales por medio de llamadas a teléfonos celulares es superior al índice de éxito relativo a las llamadas únicamente a teléfonos fijos.

Para responder a este escenario, las aplicaciones de contact center necesitan contar con hardware que pueda de realizar el enrutamiento de llamadas de teléfonos celulares directamente mediante canales GSM, lo que hace que las llamadas salientes de la red móvil a la red móvil sean más baratas. De ese momento en adelante, se utilizan los recursos de administración de rutas y llamadas para brindar un control completo de los costos de las llamadas entre las redes TDM, VoIP y GSM.

En este contexto, Khomp ofrece toda su línea de media gateways KMG MS, que proporciona compatibilidad con todas las interfaces de telefonía. Conozca más sobre esta línea de productos aquí. Y para los escenarios que necesitan tan solo ampliar su densidad de llamadas por la red celular, algunos modelos de la línea KMG MS pueden adquirirse exclusivamente con interfaces GSM. Puede conocer más sobre esos escenarios aquí.

La interconexión con la red GSM también puede agregar otros factores diferenciadores a las soluciones para contact center, como el uso del envío y recepción de SMS para ofrecer nuevos productos y mensajes cortos con información importante, como protocolos de llamadas y avisos de cobro. Lea más sobre esta herramienta aquí.

 

Gerencia centralizada

Finalmente, para administrar un escenario complejo como el de los contact centers, Khomp creó el exclusivo INSIGHT!, una plataforma completa de análisis de datos en tiempo real de todas las llamadas del contact center. Cuando opera en el modo Cloud SaaS (Software como Servicio), no requiere instalación y muestra de manera clara todos los datos del tráfico generado por los gateways operativos en un panel simple e intuitivo. Una poderosa herramienta para ahorrar tiempo en la toma de decisiones y la resolución de problemas.