Tecnologia para el desarrollo de soluciones de convergencia entre computadora y telefonía.

Cases

 

12/2010 - Implementación de telefonía IP en la Distribuidora de Medicamentos Santa Cruz

En ocasión del Workshop VoIPCenter de Curitiba, iTFLEX presentó un caso de éxito sobre la implementación de un proyecto de telefonía IP con placas Khomp, en la mayor Distribuidora de Medicamentos del Brasil, la Distribuidora Santa Cruz. 

Con 55 años de mercado, la Distribuidora de Medicamentos Santa Cruz atiende a más de 27.000 farmacias en los estados del Sur, Sudeste, Centro-Oeste y Nordeste del Brasil, correspondiendo a más de 85% del mercado farmacéutico nacional. 

Dada su expandida infraestructura, la distribuidora sintió la necesidad de modernizar su sistema de comunicación entre sus sucursales y también la atención de sus call centers. 

Había limitaciones de hardware para expansión de canales de IVR y marcadores; así mismo, había PABX digitales legados e internos analógicos sin integración por telefonía IP. Era necesaria una ampliación en la cantidad de internos y troncos y, en estos, una implantación de nuevas funcionalidades como IVR, salas de conferencia y correos de voz, entre otros. Además de eso, era necesaria la consolidación de las 06 unidades de call centers en Curitiba (PR) y en Osasco (SPC) con sistemas de gestión para optimizar la atención y la administración realizada por el equipo de IT, la redundancia y la alta disponibilidad; era necesaria, también, la integración de las filiales por telefonía IP y la reducción de los costos mensuales.

La solución implementada fue el PABXFLEX, que respondía a la necesidad de una central telefónica IP, con interfaz de administración WEB, basada en software open source Asterisk y en placas Khomp con alta capacidad de procesamiento en las interfaces E1 y GSM (K2E1-SPX y KGSM-SPX).

El proyecto demandó gran dedicación del equipo iTFLEX, para mantener en funcionamiento toda la estructura de telefonía durante la migración de la solución, que hoy cuenta con 08 filiales y la consolidación de las seis en dos unidades de call centers, utilizando la plataforma de administración CTVoicer.

 

La transición en números

En octubre de 2010, la unidad de Curitiba registró 125.000 llamadas, con días de pico estimados en 10.000 llamadas/día y 2.500 llamadas/hora. De estas llamadas, 15% son rápidamente atendidas por los Puestos de Atención, y el restante de las llamadas son atendidas por el IVR y tratadas por la plataforma de transbordo implementada. La plataforma de transbordo CTVoicer fue uno de los rasgos diferenciales que resultaron en el éxito de la solución, funcionando como administrador de las llamadas excedentes en los horarios pico, reacomodándolos en los horarios ociosos de los Puestos de Atención.

Con esta plataforma, le fue posible a la Distribuidora tener 97% de aprovechamiento de las llamadas, o sea, pérdida de apenas 3% de las llamadas de los horarios pico, además de la reducción del costo operativo.

09/2010 - Casos de Éxito de Canal Telecom con hardware Khomp: Clientes Zappellini y Gavazzoni

Red con más de 40 locales para Muebles y Electrodomésticos, con fuerte presencia en el oeste de Santa Catarina. Debido al gran crecimiento de los últimos años, la empresa del Grupo Bebber sintió la necesidad de ampliar sus inversiones en tecnología para atender mejor a sus clientes. Los objetivos principales en el área de las telecomunicaciones fueron:

- Integración corporativa de voz entre la casa matriz y las 40 sucursales;
- Implantación de nuevas funcionalidades
- Reducción de costos con telecomunicaciones
- Mejorar la comunicación de voz

 

Con sede en el estado de Santa Catarina, la Transportadora Zappellini cuenta con más de 26 sucursales, para atender el transporte, distribución y logística de cargas en todo el territorio nacional.

Para su expansión en telecomunicaciones, Zappellini priorizó la integración corporativa de voz entre la matriz y las 26 sucursales, la implantación de nuevas funcionalidades para la modernización de la atención a los clientes y la reducción de los costos de telecomunicaciones.

 

Canal Telecom proyectó la estructura de software y hardware de los casos. Para el software, trabajó con la plataforma Asterisk 1.4.x y softphones; para el hardware utilizó placas de E1 y GSM de Khomp (K2E1-SPX y KGSM-40 SPX) y gateways analógicos.

El resultado de esa estructura debería atender los requisitos solicitados en los proyectos, tenidos como factores críticos para asegurar la calidad de la solución, tales como operaciones vía Internet, preocupación con paquetes listos, conocimiento para uso e implantación del sistema, y creación de cultura en los usuarios. Para ello, la integradora trabajó fuertemente en el dimensionamiento de banda, priorización de tráfico adecuada para cada servicio en la red (QoS), minimización de los efectos del jitter (buffer de jitter), buen dimensionamiento de los links, baja pérdida de paquetes, además de la elección de equipamientos de VoIP que también atendieran otras operaciones de condicionamiento como ganancia/atenuación, supresión de silencio y cancelación de eco eficientes.

En la solución se instalaron los productos Gateway Multiserviços y Shaper Canal Telecom, con las funcionalidades básicas de PABX (conexión entre internos, transferencias de llamadas, captura, espera, etc) y algunas funciones avanzadas (servidor de conferencia de llamadas, atención automatizada – IVR, Servidor de Fax, Grabación de llamadas). Además de estas, también fueron implementadas herramientas avanzadas de integración CTI, integración con software de controles internos, gateway SMS, panel de gestión y Qos en los links de datos.

La integración de voz y datos en esta nueva solución permitió a las empresas que la comunicación de voz entre sucursales y sede pasara a realizarse a costo cero, centralizando las llamadas externas de larga distancia y locales de cualquier operadora, sea virtual (Operadoras VoIP) o local (Telecom en general). Además, posibilitó la realización de salas de conferencia, aproximando las decisiones gerenciales de todas las filiales con la sede; plan de numeración unificado para toda la empresa, mejor uso de los planes de las operadoras fija y celular, internos móviles en smartphones y uso de proveedores de telefonía IP.

07/2010 - Call Contact Center implementa solución ExtendVoIP de Comunix con placas Khomp

Call Contact Center está entre las 10 mayores organizaciones de contact center de Brasil, destacándose también por haber sido una de las primeras empresas en desarrollar, con software libre, una plataforma integrada de comunicación y en utilizar una plataforma PBX-IP 100% software para atención. Posee filiales en San Pablo, Río de Janeiro, Boa Vista y Paulínia, componiendo aproximadamente 3.500 puntos de atención con más de 23 operaciones distribuidas entre los mercados público y privado, cuyo volumen anual de llamadas es del orden de los ochenta millones.

Parte de ese éxito se dio en la evolución de sus soluciones de atención. Call Contact Center consumía, en el pasado, en sus sitios, los recursos de PBX, IVR (Interactive Voice Response), Grabadora, SMDR, Discador, Tarificador y ACD (Automatic Call Distributor) basados en complejos hardwares de alto costo, que dificultaban el mantenimiento de un parque actualizado.

En 2006, visando la escalabilidad de sus soluciones, Call migró su primer cliente, con cerca de cinco mil llamadas/mes, a la nueva plataforma ExtendVoIP, una solución desarrollada por Comunix Tecnología, basada en soft-switch y placas de telefonía.

La solución trata cualquier interno como un interno IP, vía SoftPhone o teléfono IP. Posibilita la utilización de varios medios (Voz, Datos, Video, SMS, Collaboration, Chat, Fax, E-mail) y la utilización de agentes en movilidad, centralizando la administración de las informaciones y permitiendo así la creación de Home Call Centers.

En la composición de esta solución, en cada sitio de Call, se implementaron tres elementos clave:Servidor de Banco de Datos para almacenamiento de las informaciones generadas por el sistema;Servidor de ACD/CTI con la tarea de creación de colas de atención, distribución de llamadas, grabación de voz y pantalla y demás recursos;Servidor E1/IVR con el uso de las placas K2E1-SPX del fabricante Khomp, que realizan la conversión de las llamadas de la red PSTN a VoIP, además de proveer servicios de IVR.

En esta solución, los recursos se distribuyen entre los tres servidores, sin que haya cualquier dependencia con el hardware del equipo. Este hardware, a su vez, es dimensionado, así como las placas de comunicación Khomp, en función de la demanda del servicio. Esto hizo posible la escalabilidad de la solución, una vez que para aumentar la capacidad de atención, basta sólo con agregar más recursos de máquina (CPU, memoria, HD) o aun agregar nuevos elementos en la red, además de tener la posibilidad de redundancia a fallas por balanceo de múltiples servidores.

El proyecto ExtendVoIP costó 70% menos que las centrales telefónicas híbridas, instaladas en el Data Center, presentando, también, resultados en el mejoramiento de la calidad de red y de voz, y facilidad de recuperación de las grabaciones de las atenciones, es decir, trajo la confianza necesaria y la estabilidad en las operaciones.

Con esta confiabilidad, en 2008, Call ya había migrado un millón quinientas mil llamadas /mes a su nueva plataforma, que continuó su crecimiento y hoy cuenta con 100% de su atención en la plataforma ExtendVoIP, que acumuló para la empresa un ahorro estimado en R$400 mil/mes.

Toda esa estructura y desarrollo le dio a Call Tecnología, en noviembre de 2009, el título campeón de la Associação Brasileira de Telesserviço con el premio "ExtendVoIP: Revolución en el Mercado de Call Center". El proyecto continua creciendo con la implementación de funcionalidades volcadas al reconocimiento y autenticación biométrica a través de la voz.

05/2009 - VoIP con Asterisk en el Tribunal de Justicia de Santa Catarina

El Tribunal de Justicia del estado de Santa Catarina obtuvo grandes beneficios por el amplio uso de voz a través de IP. Además de permitir llamadas sin costo entre las varias unidades distribuidas por el estado, la administración de las centrales telefónicas se volvió más fácil y práctica.

Vea la nota publicada en la Revista Linux Magazine, Edición de Febrero/2009.

12/2008 - KPMG IMPLANTA SOLUCIÓN COMMBOX DE VOICELINX EN SU OFICINA DE AYUDA TÉCNICA

KPMG implantó en su sede de Sao Paulo/SP la solución COMMBOX de Voicelinx, cliente de Khomp. Totalmente integrada al PABX Siemens HIPATH 4000, la COMMBOX es una plataforma de comunicaciones que brinda las funcionalidades de DAC, URA, Callback, Monitoreo del Call Center, Grabación y conexión de agentes locales y remotos. Su instalación en KPMG proporcionó la reducción del tiempo de atención, reducción de la cantidad de llamadas abandonadas y el control total sobre la operación, además de la funcionalidad de callback.

La solución COMMBOX identifica a los usuarios por el discado del número funcional en la URA, abre un menú de opciones de acuerdo con el horario de la llamada y prioriza las llamadas de la lista de espera según la opción discada.

URA también le brindó a KPMG la posibilidad de que los usuarios que tengan la contraseña de red bloqueada, desbloqueen su contraseña las 24 horas del día, directamente a través de URA y sin necesitar la intervención de uno de los analistas de la oficina de ayuda técnica. Los agentes efectúan login, logout y pausas (por diferentes motivos) a partir de la aplicación instalada en sus computadoras.

La COMMBOX permitió que analistas ubicados en Sao Paulo y Río de Janeiro formen parte de un solo grupo DAC y que las llamadas originadas de todas las sedes de KPMG en Brasil y en el Exterior sean distribuidas entre ellos.

El Monitor del call center permite el control del tráfico telefónico y la emisión de informes y gráficos, monitoreando llamadas realizadas, llamadas en lista de espera, llamadas abandonadas y desempeño de los agentes y de los grupos DAC.

Cuando se coloca un usuario en la lista de espera, la COMMBOX informa el tiempo promedio para su atención y ofrece una opción para que el usuario que no quiere permanecer esperando, digite el número del teléfono en el cual desea recibir una llamada (callback). El primer analista que quede libre recibirá en su pantalla el pedido de callback y haciendo un solo clic en la pantalla del analista, el sistema realiza la llamada al usuario automáticamente.

10/2008 - AlmavivA do Brasil amplía call center con placas Khomp

El grupo italiano Almaviva, especializado en los sectores de contact center, CRM y subcontratación (outsourcing) de tecnología de la información, posee 39 sucursales en Italia y cuatro en el exterior: Túnez, Rumania, China y Brasil. Aquí, la empresa instaló su sede en Minas Gerais, comenzando sus actividades en 2006, con una inversión de R$30 millones para armar el call center con dos mil PAs, atendiendo a 160 millones de contactos.

En el 2007, la empresa anunció la entrada de Tadeu Perona como gerente de TI de la compañía, con el objetivo principal de reducir costos implementando procesos en Itil, además de organizar la expansión tecnológica de la empresa. Con una inversión de sólo R$50 mil, aumentó 200 PAs, basadas en la plataforma de PBX IP Asterisk, trabajando en Linux, para prestación de servicios personalizados de contact center.

Según Perona, la inversión fue principalmente en hardware. En la solución adoptada, la empresa creó un modelo de hardware que incluye 10 servidores, cada uno con 4 Gb de memoria y dos procesadores de 3,2 GHz. Cada servidor tiene dos placas Khomp con dos links E1 cada una, o sea, 1.200 canales, y, para cada grupo de cuatro servidores, hay un SIP Server. El sistema también posee una torre de radio propia de 15 metros y dos soluciones opcionales, vía radio y vía fibra óptica. “El gran desafío es crear un sistema estable, con gran volumen de llamadas y perfecta administración de datos”, dice Perona.
Según él, "además de su bajo costo, se trata de un sistema que no depende de proveedores, se integra a cualquier otra solución del mercado, tiene gran velocidad de implementación y es de fácil personalización, con la posibilidad de crear inclusive otros canales de comunicación con el cliente, como unidad de respuesta audible (URA), call center con predicción y grabaciones de las llamadas".

Actualmente, la empresa trabaja con un total de 3.200 PAs en Belo Horizonte y Sao Paulo, 6 mil empleados y una facturación mensual de aproximadamente R$ 7 millones.

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BRA - Florianópolis
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