Tecnologia para o desenvolvimento de soluções de convergência entre computador e telefonia.

Cases

Cases de Sucesso de desempenho e performance com produtos Khomp.

12/2010 - Implantação de telefonia IP na Distribuidora de Medicamentos Santa Cruz

Na ocasião do Workshop VoIPCenter de Curitiba, a iTFLEX apresentou um case de sucesso sobre a implantação de projeto de telefonia IP com placas Khomp, na maior Distribuidora de Medicamentos do país, a Distribuidora Santa Cruz. 

Com 55 anos de mercado, a Distribuidora de Medicamentos Santa Cruz atende a mais de 27.000 farmácias nos estados do Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste do Brasil, correspondendo a mais de 85% do mercado farmacêutico nacional. 

Dada sua expandida infra-estrutura, a distribuidora sentiu a necessidade de modernizar seu sistema de comunicação entre suas filiais e também o atendimento de seus call centers. 

Haviam limitações de hardware para expansão e de canais de URA e discador junto a PABX digitais legados e ramais analógicos sem integração por telefonia IP. Era necessário uma ampliação na quantidade de ramais e troncos e nestes, implantação de novas funcionalidades como URA, salas de conferência e correios de voz, entre outros. Além disso era necessária a consolidação das 06 unidades de call centers no PR (Curitiba) e SPC (Osasco), com sistemas de gestão para otimizar o atendimento e o gerenciamento pela equipe de TI, redundância e alta disponibilidade; a integração das filiais por telefonia IP e ainda, redução dos custos mensais.

A solução implementada foi o PABXFLEX, que atendia a necessidade de uma central telefônica IP, com interface de gerenciamento WEB, e baseada no software open source Asterisk e placas Khomp com alta capacidade de processamento nas interfaces E1 e GSM (K2E1-SPX e KGSM-SPX).

O projetou demandou grande dedicação da equipe iTFLEX, para manter em funcionamento toda a estrutura de telefonia durante a migração da solução, que hoje conta com 08 filiais e a consolidação das seis em duas unidades de callcenters, utilizando a plataforma de gerenciamento CTVoicer.

 

A transição em números

Em outubro de 2010, a unidade de Curitiba registrou 125.000 ligações, com dias de pico estimados em 10.000 ligações/dia e 2.500 ligações/hora. Destas ligações, 15% são atendidas prontamente pelas PAs, e o restante das ligações são atendidas pela URA e tratadas pela plataforma de transbordo implementada. A plataforma de transbordo CTVoicer foi um dos diferenciais que resultaram no sucesso da solução, funcionando como gerenciador das ligações excedentes nos horários de pico, realocando-as em horários de ociosidade das PAs. 

Com esta plataforma foi possível à Distribuidora ter 97% de aproveitamento das ligações, ou seja, perda de apenas 3% das ligações dos horários de pico, além da redução de custo operacional.

11/2010 - TICKET IMPLEMENTA URA COM DNK E GERENCIA RELACIONAMENTO COM B2B E B2C

A Ticket entrou em 2010 com um grande desafio: migrar seu fornecedor de serviços de Call Center. Com os prazos apertados, um dos itens mais importantes era o desenvolvimento da URA (Unidade de Resposta Audível) que precisava ser concluída em prazo recorde. A solução foi encontrada dentro de casa ao consultar um tradicional prestador de serviços. Resultado: a Ticket optou pelo desenvolvimento da URA com a DNK INFOTELECOM.

“Além disso, outras possibilidades de soluções estão em estudos, dado os resultados positivos alcançados com a URA”, afirma Francisco A. Dionísio, diretor de Operações & Logística da Ticket. “O sistema está preparado para crescimento de forma rápida, através da inserção de módulos de atendimento”, completa.

Segundo o executivo, a Ticket optou pelos serviços da DNK por três razões básicas. Em primeiro lugar, o conhecimento da URA da companhia, já que a DNK é parceira da empresa prestadora dos serviços de Call Center da Ticket. Otimização do custo foi outro fator importante na negociação, pois a Ticket conseguiu “fazer mais com menos”. “Aumentamos a quantidade das nossas portas de URA com um custo mais adequado”, explica Dionísio.

Nesse sentido, outro ponto fundamental foi o curto prazo para concluir a atividade de desenvolvimento da URA, determinante para a Ticket. Caso o prazo não fosse cumprido, um atraso traria alto impacto na migração do Call Center. “A equipe DNK vestiu a camisa Ticket, não poupou esforços e conseguimos concluir no prazo necessário”, explica o executivo.

 

100% nacional

Um dos pontos determinantes para a escolha pela DNK foi o de ser um desenvolvedor 100% nacional. Para Dionísio, faz toda a diferença o fabricante estar presente em termos de assistência técnica, o que resulta em maior segurança em todas as etapas de implantação. 

“Hoje estabelecemos uma relação direta com o fornecedor, com isso nos reunimos sempre que necessário para conversar sobre novas implementações, novas tecnologias entre outras possibilidades”, detalha o diretor da Ticket. Ele complementa que o fornecedor ajuda a pensar nas mudanças, compartilhando sua visão e experiência de outros serviços prestados. “Isso traz mais agilidade para a nossa operação. Os resultados alcançados só farão a parceira aumentar. Para 2011, aproveitaremos esta proximidade para iniciar mais um projeto, a revisão total das nossas URAs”, revela.

A URA instalada na Ticket tem capacidade para atender 90 canais ao mesmo tempo, possui dualidade no sistema de gerenciamento e segurança instalada na sede acesso remoto e  a operação segue todas as recomendações de segurança e governança solicitadas pela companhia, explica Ântimo Gentile Filho, Diretor Comercial da DNK. Possui o sistema de manutenção 7 x 24 e conta com analistas alocados full time para a operação. A URA é montada em plataformas modernas, com Placas de Telefonia PCI Express certificadas pela Anatel.

As URAs fornecidas pela DNK utilizam as placas de Telefonia Khomp também fabricadas no Brasil, o que facilita em muito o suporte. A Khomp oferece completa gama de produtos, placas de telefonia, gravação, de envio de SMS, gateways de alta disponibilidade e outras soluções.  A DNK, durante o desenvolvimento de sua URA, optou pela Khomp pela capacidade técnica, suporte e por estar sempre atenta às necessidades do mercado.

 

Principais etapas

No inicio de 2010, a Ticket iniciou o processo de troca do fornecedor de serviços para o Call Center. O objetivo foi aproveitar o momento de migração e melhorar pontos de controle da operação, bem como ampliar a implementação das normas de segurança estabelecidas na organização. 

Dionísio lembra que a DNK era fornecedora dos serviços de URA e, na troca do fornecedor, foi estabelecida uma parceria direta. Na operação, hoje a Ticket trabalha com sistema de telefonia Avaya, gravação Nice, tecnologia IP integrados no CTI.

“A operação Ticket é complexa no sentido de atendermos tanto B2B como B2C. A URA é desenvolvida de acordo com cada segmento e integrada ao CTI quando atendemos o B2B”.

09/2010 - Cases de Sucesso da Canal Telecom com hardware Khomp: Clientes Zappellini e Gavazzoni

Rede com mais de 40 lojas para Móveis e Eletro, com forte atuação no Oeste Catarinense. Devido ao grande crescimento dos últimos anos, a empresa do Grupo Bebber sentiu a necessidade de ampliar seus investimentos em tecnologia para melhor atender seus clientes. Os objetivos principais na área de telecomunicações foram: 

 - Integração coorporativa de voz entre a matriz e as 40 filiais;
- Implantação de novas funcionalidades 
- Redução de custos com telecom
- Melhorar a comunicação de voz

 

Com sede no estado de Santa Catarina, a Transportadora Zappellini conta com mais de 26 filias, para atender ao transporte, distribuição e logística de cargas em todo território nacional.

Para sua expansão em telecomunicações, a Zappellini objetivou a integração coorporativa de voz entre a matriz e as 26 filiais, a implantação de novas funcionalidades para modernização do atendimento aos clientes e redução nos custos de telecom.

 

A Canal Telecom projetou a estrutura de software e hardware dos cases. Para o software, trabalhou com a plataforma Asterisk 1.4.x e softphones; para o hardware, utilizou placas de E1 e GSM da Khomp (K2E1-SPX e KGSM-40 SPX) e gateways analógicos.

O resultado dessa estrutura deveria atender aos requisitos solicitados nos projetos, tidos como fatores críticos para assegurar a qualidade da solução, tais como operações via internet, preocupação com pacotes prontos, conhecimento para uso e implantação do sistema, e criação de cultura nos usuários. Para isso, a integradora trabalhou fortemente no dimensionamento de banda, priorização de tráfego adequada  para cada serviço na rede  (QoS), minimização dos efeitos do jitter (buffer de jitter), bom dimensionamento dos links, baixa perda de pacotes, além da escolha de equipamentos de VoIP que também atendessem outras operações de condicionamento como ganho/atenuação, supressão de silêncio e cancelamento de eco eficiente.

Na solução foram então instalados  os produtos Gateway Multiserviços e Shaper Canal Telecom, com  as funcionalidades básicas de PABX (ligação entre ramais; transferência de chamadas, captura, espera etc) e algumas funcionalidades avançadas (servidor de conferência de chamadas, atendimento automatizado – URA, Servidor de Fax, Gravação de chamadas). Além destas também foram implementadas ferramentas avançadas de integração CTI, integração com software de controles internos, gateway SMS,  painel de gestão  e Qos nos links de dados. 

A integração  de  voz e dados nesta nova solução permitiu às empresas que a comunicação de voz entre as filiais e a matriz passasse a se realizar a custo zero, centralizando as ligações externas de longa distância e locais de qualquer operadora, seja ela virtual (Operadoras VoIP) ou local (Telecom em geral). Além disso possibilitou a realização de salas de conferência, aproximando as decisões gerenciais de todas as filiais com a matriz; plano de numeração unificado para toda a empresa, melhor uso dos planos das operadoras fixa e celular, ramais móveis em smartphones e uso de provedores de telefonia IP.

07/2010 - Call Contact Center implanta solução ExtendVoIP da Comunix com placas Khomp

Considerada a maior empresa de call centers da região centro-oeste do país, a Call Contact Center destaca-se por ter sido uma das primeiras empresas brasileiras a desenvolver uma plataforma integrada de comunicação em software livre e a utilizar plataforma PBX-IP 100% software para atendimento. Possui filiais em São Paulo, Rio de Janeiro, Boa Vista e Paulínia, compondo aproximadamente 3.500 pontos de atendimento com mais de 23 operações distribuídas entre os mercados público e privado, cujo volume anual de ligações é da ordem de oitenta milhões.

Parte deste sucesso se deu na evolução de suas soluções de atendimento. A Call, no passado consumia, em seus sites, os recursos de PBX, URA (Unidade de Resposta Audível), Gravador, Bilhetador, Discador, Tarifador e DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) baseados em complexos hardwares de alto custo, que dificultavam a manutenção de um parque atualizado.

Em 2006, visando a escalabilidade de suas soluções, a Call migrou seu primeiro cliente, com cerca de 5 mil chamadas/mês, para a nova plataforma ExtendVoIP, uma solução desenvolvida pela Comunix Tecnologia, baseada em soft-switch e placas de telefonia.

A solução trata qualquer ramal conectado como um ramal IP, via SoftPhone ou telefone IP. Possibilita a utilização de várias mídias (Voz, Dados, Vídeo, SMS, Collaboration, Chat, Fax, e-mail) e a utilização de agentes em mobilidade, centralizando o gerenciamento das informações, permitindo a criação de Home Call Centers. 

Na composição desta solução, em cada site da Call, foram implementados três elementos chave:
 - Servidor de Banco de Dados para armazenamento das informações geradas pelo sistema;
- Servidor de DAC/CTI com a tarefa de criação de filas de atendimento, distribuição das chamadas, gravação de voz e tela e demais recursos;
 - Servidor E1/URA com o uso das placas K2E1-SPX da fabricante Khomp, que realizam a conversão das chamadas da rede PSTN para VoIP além de prover serviços de URA.

Nesta solução, os recursos são distribuídos entre os três servidores, não havendo qualquer dependência com o hardware do equipamento. Este hardware por sua vez, é dimensionado, assim como as placas de comunicação Khomp, em função da demanda do serviço. Isso possibilitou a escalabilidade da solução, uma vez que, para aumentar a capacidade de atendimento, bastava apenas adicionar mais recursos de máquina (CPU, memória, HD) ou mesmo adicionar novos elementos na rede, além da possibilidade de redundância a falhas por balanceamento de múltiplos servidores.

O projeto ExtendVoIP custou 70% menos do que as centrais telefônicas híbridas, instaladas no Data Center, apresentando resultados também na melhoria na qualidade da rede de voz, e facilidade de recuperação das gravações dos atendimentos, ou seja, trouxe a confiança necessária, e estabilidade nas operações.Com esta confiabilidade, em 2008 a Call já havia migrado um milhão e quinhemtas mil chamadas/mês para a nova plataforma, que continuou a crescer, e hoje conta 100% de seu atendimento na plataforma ExtendVoIP, que acumulou para a empresa uma economia estimada em R$ 400 mil /mês.

Toda essa estrutura e desenvolvimento deu à Call Tecnologia, em novembro de 2009, o título de Vencedora da Associação Brasileira de Telesserviço com o premio "ExtendVoIP: Revolução no Mercado de Call Center". O projeto continua a crescer com a implementação de funcionalidades voltadas ao reconhecimento e autenticação biométrica pela voz.

05/2009 - VoIP com Asterisk no Tribunal de Justiça de Santa Catarina

O Tribunal de Justiça do estado de Santa Catarina se beneficiou intensamente do amplo uso de voz sobre IP. Além de permitir custo zero nas ligações entre as várias unidades espalhadas pelo estado, a administração das centrais telefônicas ficou mais fácil e prática.

Veja a matéria publicada na Revista Linux Magazine, Edição de Fevereiro/2009.

12/2008 - KPMG implanta solução COMMBOX da VOICELINX em seu Helpdesk

A KPMG implantou em sua sede de São Paulo/SP a solução COMMBOX da Voicelinx, cliente da Khomp. Totalmente integrada ao PABX Siemens HIPATH 4000, o COMMBOX é uma plataforma de comunicações que proporciona as funcionalidades de DAC, URA, Callback, Monitoração do Call Center, Gravação e conexão de agentes locais e remotos. Sua instalação na KPMG proporcionou a redução no tempo de atendimento, redução na quantidade de chamadas abandonadas e controle total sobre a operação, e ainda a funcionalidade de callback.

A solução COMMBOX identifica os usuários pela discagem do número funcional na URA, abre um menu de navegação de acordo com o horário da ligação e prioriza as chamadas na fila de espera conforme a opção discada.

A URA ainda proporcionou à KPMG a possibilidade que os usuários com senha de rede bloqueada, desbloqueiem sua senha 24 horas por dia, diretamente pela URA e sem a necessidade de intervenção de um dos analistas do helpdesk. Os agentes efetuam login, logout, e pausas (por diferentes motivos) a partir do aplicativo instalado em seus computadores.

O COMMBOX permitiu que analistas localizados em São Paulo e Rio de Janeiro façam parte de um único grupo DAC, e as ligações originadas de todas as sedes da KPMG no Brasil e no Exterior, sejam distribuídas entre eles.

O Monitor do call center permite o controle do tráfego telefônico e emissão de relatórios e gráficos, monitorando ligações completadas, ligações em fila de espera, ligações abandonadas e desempenho dos agentes e dos grupos DAC.

Quando um usuário é colocado na fila de espera, o COMMBOX informa o tempo médio para atendimento e abre uma opção para que o usuário, que não quer ficar aguardando na fila, tecle o número do telefone do qual deseja receber uma ligação (callback). O primeiro analista a ficar livre receberá na sua tela a solicitação do callback e através de um único clique na tela do analista, o sistema efetua a ligação para o usuário automaticamente.

10/2008 - AlmavivA do Brasil amplia call center com placas Khomp

O grupo italiano Almaviva, especializado nos segmentos de contact center, CRM e outsourcing de tecnologia da informação, possui 39 filiais na Itália e quatro no exterior: Tunísia, Romênia, China e Brasil. Aqui, a empresa instalou sua sede em Minas Gerais, iniciando suas atividades em 2006, com um investimento de R$30 milhões para a montagem do call center com dois mil PA’s, atendendo a 160 milhões de contatos.

Em 2007 a empresa anunciou a entrada de Tadeu Perona para assumir a gerência de TI da companhia, tendo como foco a redução de custos com a implementação de processos em Itil, além de organizar a expansão tecnológica da empresa. Com um investimento de apenas R$50 mil, aumentou 200 PA’s, baseadas na plataforma de PBX IP Asterisk, rodando em Linux, para prestação de serviços personalizados de contact center.

Segundo Perona, o investimento foi basicamente em hardware. Na solução adotada, a empresa criou um padrão de hardware que inclui 10 servidores, cada um com 4Gb de memória, e dois processadores de 3,2GHz. Cada servidor conta com duas placas Khomp com dois links E1 cada, ou seja, 1.200 canais, e, para cada grupo de quatro servidores, tem um SIP Server. O sistema conta também com uma torre de rádio própria de 15 metros e duas soluções de contingência, via rádio e via fibra óptica. “O grande desafio é criar um sistema estável, com alto volume de ligações e perfeito gerenciamento de informações”, afirma Perona.


Segundo ele, “além do seu baixo custo, trata-se de um sistema que não depende de fornecedores, se integra a qualquer outra solução de mercado, tem grande velocidade de implementação e é de fácil customização, podendo criar inclusive outros canais de comunicação com o cliente, como unidade de resposta audível (URA), call center preditivo e gravações das ligações”.

A empresa opera hoje com um total de 3,2 mil PA’s em Belo Horizonte e São Paulo, 6 mil funcionários e um faturamento mensal da ordem de R$ 7 milhões.

Matriz
BRA - Florianópolis
Representante
BRA - São Paulo
ARG - Buenos Aires
MEX - Ciudad de Mexico
USA - Miami
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