Convergência

TDM, VoIP e GSM integradas

Sempre em busca de crescimento, profissionalização do seu atendimento e evolução das soluções de telefonia utilizadas, as empresas de call center viram na tecnologia VoIP um grande aliado, capaz de proporcionar melhorias à sua estrutura e custo acessível aos seus clientes. Seguindo esta tendência, muitas já estão substituindo suas infraestruturas de telefonia tradicional por uma estrutura baseada nos padrões de comunicação da tecnologia IP.

Dentre as principais vantagens da telefonia IP estão a redução significativa nos custos das chamadas telefônicas, já que não existe diferença entre ligações locais e interurbanas; mobilidade, pois o número telefônico não é associado à residência de cada usuário, sendo acessível em todo ambiente que possua conexão com internet; além de recursos e funções diferenciadas sem nenhum custo adicional.

Para fazer esta migração e usufruir destes benefícios é preciso fazer a interconexão das redes VoIP com as operadoras de telefonia tradicional TDM. Esta interconexão pode ser realizada agregando valor às soluções de call center, como por exemplo com recurso de LCR – Low Cost Routing, para pré gerenciamento das rotas de saídas das ligações, diminuindo ainda mais o custo das faturas telefônicas; e os recursos de classificação de chamadas e roteamento inteligentes exclusivos Khomp, para gerenciamento das ligações em curso, que otimizam o tempo de trabalho dos agentes, entre outros.

Outro integração importante que as estruturas de call centers precisam ter é a convergência com as redes de telefonia móvel, para ligação celular. O cenário atual apresenta uma proporção desigual de usuários de celulares contra telefones fixos, onerando as faturas telefônicas das operações de call centers. Por outro lado, o índice de sucesso de encontrar um potencial cliente com as chamadas para celular, é superior aos índices que trabalham somente com ligações para telefones fixos.

Para solucionar este cenário, as aplicações de call center precisam ter um hardware que possa rotear chamadas de celular diretamente através de canais GSM, tornando as ligações saintes da rede móvel para a rede móvel mais baratas. E a partir daí, fazer uso dos recursos de gerenciamento de rotas e chamadas para controle total dos custos das ligações entre as redes TDM, VoIP e GSM.

A interconexão com a rede GSM pode agregar outros diferenciais às soluções de call centers, como uso do envio e recebimento de SMS, para oferta de novos produtos, mensagens curtas de envio de informações importantes, como protocolo de ligação ou ainda cobranças. Leia mais sobre esta ferramenta aqui.